Pour la première fois depuis quatre ans, "Amazon n'est plus l'enseigne préférée des Français", selon une étude du cabinet de conseil en stratégie OC&C, réalisée auprès de 7 000 consommateurs et publiée dans Les Echos mardi 30 janvier. Le géant du e-commerce tombe à la 5^e place du classement dominé par Decathlon. Le groupe français spécialisé dans les articles de sport et de loisirs est suivi par Cultura, Picard et la Fnac, qui gagne 14 places par rapport à 2016.
 
La chute d'Amazon est notamment due à une moindre qualité de ses services (-12 places par rapport à 2016) et à une perte de confiance (-6 places). Le géant du e-commerce perd également deux points dans les critères de prix et de rapport qualité/prix. "Aussi sophistiquée soit-elle, la technologie ne suffit pas pour satisfaire les clients, ni pour gagner leur confiance", malgré l'acquisition toujours croissante de parts de marchés de la part des plateformes de e-commerce, observe OC&C dans son étude.
 
Les jeunes préfèrent Cultura
 
Le classement change toutefois en fonction de l'appartenance générationnelle des clients. La "Génération Y" – personne née entre 1980 et 2000 – place la Fnac en 3^e position, l'enseigne tombe à la 7^e place pour la "Génération X" – personne née entre 1960 et 1980 – et à la 9^e place pour les "Baby Boomers" – personne née entre 1940 et 1960. Cultura domine le classement des Génération X et Y mais n'apparaît pas dans celui des Baby Boomers.
 
"Les consommateurs recherchent de plus en plus la qualité ; cela ouvre des opportunités concrètes aux enseignes capables de tisser avec leurs clients cibles une relation solide et fondée sur la confiance, en leur proposant les bons produits et le bon niveau de spécialisation", résume OC&C.