Au cours de l’atelier "Fidéliser ses clients autrement qu’avec un rabais de 5%? Quels nouveaux avantages? Quels outils mettre en place?", organisé le 26 juin pendant les Rencontres nationales de la librairies, Jean-Michel Blanc, propriétaire depuis 2007 de la librairie Ravy (Quimper), a présenté son système de fidélisation, lancé en février dernier avec l’association Libraires Ensemble.
"Les clients sont une valeur forte du fonds de commerce d’une librairie, mais ce sont des personnes curieuses et donc très volatiles", explique Jean-Michel Blanc. Avec l’association Libraires ensemble, qui regroupe une cinquantaine de librairies, il a développé une solution technique pour "faire remonter l’ensemble des achats de chaque client, dans l’ensemble des librairies du réseau", grâce à une carte de fidélité dématérialisée.
Ne pas saturer les clients
Cette base de données permet aux professionnels de connaître exactement les centres d’intérêts de leurs clients, leur saisonnalité d’achat et leur zone géographique. En conséquence, ils peuvent établir un "contact ciblé" avec eux et leur faire des propositions en phase avec leurs centres d’intérêt, "sans les saturer” d'informations souligne Jean-Michel Blanc. Parmi ces propositions: des rencontres privilégiées avec des auteurs, des soirées au théâtre ou au cinéma.
Ce système est doublé d’une newsletter, de push SMS pour chaque événement programmé par l’une des librairies, et même d’une application pour suivre, en temps réel, l’évolution des points sur la carte de fidélité. Le reste est laissé à "l’inventivité" des adhérents de l’association.
Compenser le coût du rabais de 5%
La librairie de Ravy a conservé le rabais de 5%, après avoir observé un très fort "attachement” de ses clients à cet avantage pécuniaire. Alors, avec cette carte de fidélité, il faut "faire en sorte que le "moins" sur le bilan [représenté par le coût du rabais, ndlr] devienne un "plus" sur la fréquentation de la librairie", explique Jean-Michel Blanc ajoutant qu’il veut faire primer la fidélité autrement que "par l’argent sonnant et trébuchant".
Cet outil, lancé en phase de test en février 2017 avec six libraires, s'est éntendu depuis avril à une trentaine de librairies. A terme, il a vocation à intégrer la cinquantaine de structures adhérentes de Libraires Ensembles.
Ces cinquante librairies n’ont pourtant pas toutes le même système de gestion ou même informatique. "Le principe de la carte dématérialisée est applicable à tout le monde. Le coût de son développement est porté par l’association mais chaque membre du réseau peut garder son propre système de gestion", assure Jean-Michel Blanc, estimant ce système de fidélisation "assez précurseur sur les attentes de la profession".
"Les clients sont une valeur forte du fonds de commerce d’une librairie, mais ce sont des personnes curieuses et donc très volatiles", explique Jean-Michel Blanc. Avec l’association Libraires ensemble, qui regroupe une cinquantaine de librairies, il a développé une solution technique pour "faire remonter l’ensemble des achats de chaque client, dans l’ensemble des librairies du réseau", grâce à une carte de fidélité dématérialisée.
Ne pas saturer les clients
Cette base de données permet aux professionnels de connaître exactement les centres d’intérêts de leurs clients, leur saisonnalité d’achat et leur zone géographique. En conséquence, ils peuvent établir un "contact ciblé" avec eux et leur faire des propositions en phase avec leurs centres d’intérêt, "sans les saturer” d'informations souligne Jean-Michel Blanc. Parmi ces propositions: des rencontres privilégiées avec des auteurs, des soirées au théâtre ou au cinéma.
Ce système est doublé d’une newsletter, de push SMS pour chaque événement programmé par l’une des librairies, et même d’une application pour suivre, en temps réel, l’évolution des points sur la carte de fidélité. Le reste est laissé à "l’inventivité" des adhérents de l’association.
Compenser le coût du rabais de 5%
La librairie de Ravy a conservé le rabais de 5%, après avoir observé un très fort "attachement” de ses clients à cet avantage pécuniaire. Alors, avec cette carte de fidélité, il faut "faire en sorte que le "moins" sur le bilan [représenté par le coût du rabais, ndlr] devienne un "plus" sur la fréquentation de la librairie", explique Jean-Michel Blanc ajoutant qu’il veut faire primer la fidélité autrement que "par l’argent sonnant et trébuchant".
Cet outil, lancé en phase de test en février 2017 avec six libraires, s'est éntendu depuis avril à une trentaine de librairies. A terme, il a vocation à intégrer la cinquantaine de structures adhérentes de Libraires Ensembles.
Ces cinquante librairies n’ont pourtant pas toutes le même système de gestion ou même informatique. "Le principe de la carte dématérialisée est applicable à tout le monde. Le coût de son développement est porté par l’association mais chaque membre du réseau peut garder son propre système de gestion", assure Jean-Michel Blanc, estimant ce système de fidélisation "assez précurseur sur les attentes de la profession".
