Depuis 2013, les bibliothèques de la Ville de Paris sont entrées dans un processus d’amélioration de la qualité d’accueil du public. Cette démarche, qui concerne tous les services municipaux parisiens recevant du public, est validée par un label baptisé "QualiParis". Ce dernier repose sur quinze engagements communs à tous les services (la signalétique, l’accueil de premier niveau, l’écoute des usagers, etc.) et trois autres spécifiques aux bibliothèques (le conseil aux usagers, les suggestions d’achat et la mise en valeur des collections). Un référentiel commun à toutes les bibliothèques a été élaboré, chaque établissement ayant cependant la possibilité de réaliser des adaptations en fonction de ses spécificités. Les bibliothèques, qui entrent tour à tour dans le processus, sont amenées à mettre en place des outils dont les autres établissements peuvent s’inspirer, et à revoir leur organisation pour satisfaire aux engagements définis dans QualiParis, concrétisés par des objectifs très précis : répondre aux mails dans un délai maximal de trois jours, assurer une permanence téléphonique, etc. "Cette démarche est intéressante car elle conduit à un questionnement sur les pratiques professionnelles et les métiers", souligne Marielle de Miribel, chargée de ce dossier au bureau des bibliothèques de la Ville de Paris.
A la médiathèque Hélène-Berr, qui compte parmi les cinq bibliothèques pilotes ayant expérimenté la démarche en 2013, l’équipe est partie du travail déjà effectué sur le poste "accueil" de son projet d’établissement pour rédiger des vade-mecum très précis sur différents points tels que les postures à adopter aux postes d’accueil du public. "Ce travail a créé une cohésion et a permis d’harmoniser les pratiques, ce qui n’allait pas de soi dans un grand bâtiment sur six niveaux et pour une équipe de trente personnes", témoigne Yannick Gauvin, directrice de la médiathèque Hélène-Berr.
L’ensemble de la démarche est relayé via Wikibib, outil collaboratif des bibliothécaires du réseau municipal parisien qui rassemble les documents et les bonnes pratiques sur différentes thématiques (l’action culturelle, la communication, les services innovants). Le label, validé par l’Afnor, est attribué pour trois ans mais la démarche est évaluée pour chaque établissement par un audit interne annuel. Toutes les bibliothèques s’engageront progressivement dans le processus jusqu’à la fin de 2015.
Véronique Heurtematte
