En 2015, le service commun de la documentation (SCD) de l’université de Lyon-1 pourrait bien devenir le premier réseau de bibliothèques en France à recevoir la certification ISO 9001 pour sa démarche qualité. En effet, si depuis plusieurs années un certain nombre de bibliothèques s’engagent à respecter des référentiels de qualité leur permettant d’obtenir une labellisation telle que le label Marianne, qui concerne l’accueil des usagers dans les services publics, ou bien Qualibib, spécifiques aux bibliothèques (1), aucune, jusqu’à présent, n’avait entrepris un processus de certification. Il existe une grande différence entre label et certification : tandis que le premier se fonde surtout sur des indicateurs de qualité, la seconde évalue la démarche et les outils mis en place dans un processus d’amélioration continue. "Nous voulions que la certification porte sur tous les services de la bibliothèque, ceux destinés au public mais aussi les services internes, explique Anne-Christine Collet, adjointe à la direction, chargée de la qualité au SCD de Lyon-1. Nous trouvions également intéressant de nous emparer d’un outil managérial conçu au départ pour le monde de l’entreprise et non pas spécifique à notre profession." La certification ISO 9001 évalue en effet de la même manière la démarche qualité quel que soit l’organisme concerné, une bibliothèque comme un constructeur automobile.

Quatre grands axes

Engagées dans cette démarche dans le cadre du contrat pluriannuel de leur université, les bibliothèques de Lyon-1 (dix établissements et une centaine de salariés) ont entrepris un état des lieux de tous leurs processus de travail et défini quatre grands axes résumant leurs missions : fournir de la documentation ; fournir des espaces ; fournir des informations, des renseignements, de la formation ; valoriser (les collections, les services) et communiquer. La démarche s’accompagne de nombreuses actions de formation pour l’ensemble des personnels. L’élargissement des horaires d’ouverture du site de la Doua, par exemple, s’est fait selon la norme 9001 : analyse des besoins et de l’environnement, élaboration de plusieurs scénarios, mise en place puis évaluation de la solution. "Notre objectif est de nous doter des bons outils afin de prendre les bonnes décisions pour répondre au mieux aux besoins réels de nos usagers", souligne Anne-Christine Collet. Véronique Heurtematte

(1) Voir "Les bibliothèques se labellisent", dans LH 990 du 21.3.2014 p. 76.