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"Click & collect" : un bilan en demi-teinte

Les commandes sont prêtes à La colline aux livres, à Bergerac - Photo DR.

"Click & collect" : un bilan en demi-teinte

A l'heure de la réouverture, les librairies qui ont pratiqué le retrait de commandes pendant le confinement dressent un bilan contrasté de cette solution de repli, souvent plus symbolique que rentable.

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Par Nicolas Turcev,
Créé le 11.05.2020 à 17h56,
Mis à jour le 11.05.2020 à 18h50

Au premier jour du déconfinement, lundi 11 mai, les libraires rouvrent enfin leurs portes, après deux mois de fermeture totale. Ou presque. Pour tenir à flot leur activité, un bon nombre d'entre eux avaient fait le choix, à partir de la mi-avril, de proposer un service de retrait de livres à la demande, ou "click & collect". Quelques semaines plus tard, les libraires dressent un bilan contrasté de cette méthode de vente à contre-emploi, pour une profession qui fait du conseil et du relationnel son savoir-faire.

L'engouement des premiers jours s'est nettement fait sentir. "La première semaine, nous avons reçu 80 courriels de commande par jour, ce qui est énorme, s'exclame Caroline Dieny de La colline aux livres, à Bergerac, qui a lancé son service de "click & collect" le 22 avril. Cela nous a fait beaucoup de bien au moral de voir la librairie vivoter, de pouvoir bouger les étagères et manier les livres." Seul à proposer un service de retrait de livres sur le territoire, l'établissement a pu bénéficier d'une exclusivité provisoire sur la clientèle de proximité. "Nous avons eu la bonne surprise de traiter beaucoup de commandes de personnes que nous ne connaissions pas", se réjouit la libraire.

La librairie Les Halles, à Niort, a également dû gérer un flux constant de commandes. "Depuis le lancement du service il y a trois semaines, nous traitons en moyenne 40 commandes par jour", indique le gérant Stéphane Emond. Ces résultats "sont principalement liés au stock" de 30000 références, selon le responsable. "Lorsqu'ils commandent, les lecteurs ont une idée précise, explique Stéphane Emond. Ils cherchent la référence et s'ils la trouvent, passent la commande en suivant." La librairie Eyrolles, à Paris, a elle aussi pu compter sur ses 50000 titres en réserve, "un atout" pendant le confinement, durant lequel les lecteurs se sont replongés avec avidité dans les classiques de la littérature.


Le recensement cartographique des librairies qui ont pratiqué le click & collect pendant le confinement, établi par Livres Hebdo.

Un enjeu symbolique

S'il a permis de rentabiliser une partie des stocks, le "click & collect" est toutefois loin d'avoir évité le naufrage annoncé. "Sur le mois d'avril, nous avons fait un chiffre d'affaires de 1000 euros grâce au service de retrait, contre 25000 euros d'habitude, avec une petite hausse des commandes lorsque Amazon a fermé [ses sites en France, le 16 avril]", détaille Mariella Poujol, gérante de La Procure, à Nice. Bien qu'il estime que son opération de retrait en librairie soit un "succès", Stéphane Emond n'est parvenu qu'à générer 20% des revenus habituels sur le mois d'avril, "autrement dit un pansement sur une jambe de bois", reconnaît le libraire.

De fait, pour la plupart des libraires interrogés, le "click & collect" répondait à un enjeu plus symbolique que pécuniaire. Aucun ne s'attendait réellement à combler ses pertes. "Ce qui était important, c'était d'être là pour nos clients et d'assurer une présence, un lien", explique Astrid Canada, directrice du Hall du livre, à Nancy, qui annonce avoir réalisé 10% du chiffre d'affaires habituel grâce aux retraits de commande. Même son de cloche chez Eyrolles, qui a voulu avant tout proposer "un service qualitatif" pour la clientèle fidèle.

Une parenthèse ?

Certains libraires aimeraient d'ailleurs que cette mode du retrait de commandes ne soit qu'une parenthèse, ou tout au moins qu'elle n'ait pas vocation à empiéter sur le cœur du métier du libraire : l'échange avec le client. "C'était un peu étrange de traiter tous ces courriels et de rester derrière notre ordinateur toute la journée. Cela ne correspond pas à notre métier, qui est fondé sur le contact et le relationnel", s'inquiète Caroline Dieny, de la Colline aux livres.

"Le 'click & collect' a été efficace quand on ne pouvait pas recevoir des clients et il a permis d'amortir un peu les finances, admet Isabelle Salomon, de la librairie Vannolles, à Pontarlier. Mais les libraires sont des gens de contact qui luttent contre la dépersonnalisation du rapport humain institué par des entreprises comme Amazon. Notre métier est d'accueillir les lecteurs. Il faudra faire attention à garder la bonne proportion dans l'utilisation de ce service."

Plusieurs librairies comptent poursuivre les services de retrait, comme La Procure de Nice, qui souhaite minimiser les risques pour sa clientèle, plutôt âgée, alors que les autorités sanitaires n'excluent pas la possibilité d'une seconde vague épidémique. Eyrolles a également l'intention de continuer l'expérience et compte même renchérir avec un nouveau mode de distribution : la livraison de livres à domicile et en vélo.

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