Mieux connaître la clientèle des librairies indépendantes pour mieux la fidéliser. Tel est l'objet de l'étude qui sera présentée aux Rencontres nationales de la librairie qui se dérouleront les 2 et 3 juin à Bordeaux. Commanditée par le Syndicat de la librairie française (SLF), elle a été réalisée par L'Observatoire société et consommation (ObSoCo) auprès d'un échantillon de plus de 1 000 personnes clientes de librairies indépendantes.

Si 71% des clients des librairies indépendantes se considèrent comme fidèles de leur librairie principale, leurs comportements demeurent difficiles à saisir. Ils reconnaissent fréquenter ce point de vente en raison de sa proximité (40%) mais aussi de la qualité de ses conseils (37%) et du choix qui y est proposé (35%). Mais surtout, cette population extrêmement diversifiée, plutôt adepte du zapping dans sa consommation de livres, attend beaucoup de sa librairie.

S'ils se montrent globalement satisfaits des services proposés, comme en témoigne le fait que 96% d'entre eux seraient prêts à recommander leur librairie principale, ces clients portent un jugement assez sévère quant à la manière dont celle-ci récompense leur fidélité.

Au-delà de la remise de 5%, dont l'intérêt réel serait à nuancer, un dispositif de fidélisation, de type «client privilégié» avec certains avantages (réductions, avant-premières, rencontres avec des auteurs...) moyennant une cotisation annuelle, suscite par exemple l'intérêt de 55% des personnes interrogées. Mais l'étude montre aussi certaines attentes autour d'une diversification vers l'occasion (60% jugent cette offre utile), un café littéraire (42%), la presse (39%), des ateliers pour enfants (37%), la billetterie de spectacles (34%), des ateliers d'écriture (31%) ou encore une borne de téléchargement de fichiers numériques (31%).