Entretien

Frédérique Pingault: avec le click & collect, on a reçu « une nouvelle typologie de clientèle »

Frédérique Pingaud. - Photo DR

Frédérique Pingault: avec le click & collect, on a reçu « une nouvelle typologie de clientèle »

La librairie lyonnaise Frédérique Pingault revient sur l'expérience du click & collect, un an après sa mise en place à la Librairie du Tramway.

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Par Cécile Charonnat,
Créé le 08.05.2021 à 09h20,
Mis à jour le 08.05.2021 à 09h33

Un an après le premier confinement et cinq mois après l'effervescence du deuxième, diriez-vous que le click and collect est devenu une pratique de consommation courante en librairie ?

Le soufflé est évidemment retombé depuis décembre. Mais, chez nous, les clients continuent d'utiliser ce service de façon importante. Fin 2020, il représentait 8 % du chiffre d'affaires. Aujourd'hui, nous sommes redescendus aux environs de 2 %. Cela représente toutefois le double de ce que nous réalisions avant la crise sanitaire.

Cette nouvelle habitude de consommation vous a-t-elle contrainte à revoir l'organisation de la librairie ?

Comme la plupart de nos confrères, nous avons entièrement chamboulé notre fonctionnement en novembre. La librairie s'est transformée en entrepôt et nous courrions de rayons en rayons pour cueillir les livres. Depuis, nous avons retrouvé une organisation quasiment normale, sauf pour le stockage des commandes et réservations clients. Notre petit placard, derrière la caisse, n'est plus assez grand. Nous avons donc déplacé le lieu de stockage dans la réserve, là où se fait la réception. Mais cela nous oblige à sortir de la caisse pour récupérer les commandes et ce n'est franchement pas pratique. C'est donc un point qui a été intégré à la réflexion globale que nous sommes en train de mener sur l'aménagement de la librairie.

Y a-t-il eu également des conséquences sur le plan humain ?

Nous n'avons pas modifié nos horaires mais chaque matin, l'un de nous cinq consacre au moins 20 minutes à récupérer les livres en rayon. Le changement le plus notoire s'effectue le lundi. Mon associé, Romain, ou moi, passons désormais 1 h 30 pour traiter les 30 à 40 commandes du week-end et assurer ainsi un bon délai de mise à disposition. Avant, le faible volume nous autorisait à attendre la réouverture de la librairie, le mardi.

Et sur le plan technique ?

Nous utilisons depuis longtemps le portail régional Chezmonlibraire.fr. Les commandes qui y sont passées sont directement rapatriées dans notre logiciel de gestion. Le système fonctionne bien et nous sommes suffisamment pourvus en poste de travail. Nous n'avons donc pas eu besoin d'investir.

Avez-vous gagné de nouveaux clients grâce au click and collect ?

Oui, certains ont pris des habitudes sur Chezmonlibraire.fr qu'ils ont conservé. Ce qui est intéressant, c'est qu'il s'agit d'une nouvelle typologie de clientèle, plus grand public, qui nous conduit à réajuster notre offre. J'ai désormais en pile des ouvrages comme ceux de Léna Situations. J'ai aussi intégré des séries jeunesse comme Le Club des cinq, Animal tatoo ou les romans Minecraft. Et j'en suis très heureuse. C'est à nous de nous adapter pour que ces clients fraîchement acquis continuent à pousser notre porte, virtuelle ou physique.

Avec la fermeture des musées, théâtres, cinémas, bars et restaurants, la concurrence culturelle reste à l'avantage des libraires. Craignez-vous une baisse de fréquentation lorsque ces lieux rouvriront ?

C'est à prévoir. La part du livre dans le budget culture des familles risque mathématiquement de se restreindre. Mais je pense qu'il nous faut profiter de ce formidable élan dont nous bénéficions depuis un an pour réagir, anticiper, montrer qu'on est là et actif. C'est pour cette raison que nous nous lançons dans des travaux de réaménagement qui donneront naissance à un nouveau Tramway début 2022.


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