Stratégie

Conseils aux clients, durabilité des produits et nouveaux services pour porter la croissance de Fnac Darty

Les luminaires de la Fnac franchisée de la gare de Metz. - Photo FNAC

Conseils aux clients, durabilité des produits et nouveaux services pour porter la croissance de Fnac Darty

Conseils personnalisés, produits durables, et nouveaux services sur abonnements: le groupe Fnac Darty mise sur le digital pour augmenter ses marges et assurer sa croissance.

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Par Vincy Thomas,
Créé le 23.02.2021 à 18h54,
Mis à jour le 23.02.2021 à 19h00

Le groupe Fnac Darty, à l'occasion du dévoilement de ses résultats annuels 2020, plutôt bons, a annoncé son nouveau plan stratégique, baptisé "Everyday". Ce plan a pour objectif de modifier la place qu'occupent le conseil, la durabilité et le service auprès des clients. Il vise une "génération récurrente de cash-flow libre opérationnel avec un objectif de 240 millions d'euros en 2025" indique le communiqué.

Pour le Directeur général de Fnac Enrique Martinez, "Everyday (...) nous engage dans une démarche disruptive sans précédent tout en accélérant le déploiement de notre modèle omnicanal. Ce nouveau plan stratégique est notre réponse à la digitalisation croissante de la consommation, à l’importance avérée du contact humain au quotidien et à la nécessité impérieuse d’œuvrer à une consommation plus alignée avec les enjeux sociétaux et environnementaux. Leader omnicanal reconnu, Fnac Darty va ainsi bâtir son avenir en réinventant la manière de servir ses clients à horizon 2025."

Personnalisation, économie circulaire

La mise en œuvre de ce plan repose sur trois objectifs. Tout d'abord avec l'incarnation en investissant sur l'expertise des vendeurs, l'augmentation du conseil jusque dans les plateformes en ligne, afin d'aboutir à une personnalisation client. "Ainsi, les chats et les visio avec les vendeurs, les livestreaming et liveshopping animés par des experts, en parallèle de la création de contenus culturels prescripteurs sur sa plateforme La Claque Fnac permettront d’intensifier les interactions avec les clients sur le web" explique le groupe. "Le retail omnicanal sera digitalisé en renforçant la performance des sites avec une expérience web toujours plus immersive, efficace et nourrie d’intelligence artificielle. Plus de 50% de l’enveloppe des investissementsdu Groupe sur la période du plan sera ainsi dédiée au soutien de la croissance du digital, et notamment pour la modernisation et la mécanisation de la plateforme logistique."

Ensuite, l'objectif sera d'accompagner les consommateurs dans l'adoption de comportements durables. Le groupe s'engage à déréférencer les produits et les partenaires marketplace qui ne correspondent pas aux critères de durabilité. Il veut également agir sur le "développement massif de l’offre de seconde vie et de reprise de produits usagés, dans une démarche d’économie circulaire". Les choix des clients seront orientés vers des produits plus durables, grâce au score de durabilité, qui sera visible sur les sites et en magasin, pour s’établir à un niveau de 135 d’ici 2025 (contre 95 en 2018). Par ailleurs, les services permettant aux clients de mieux utiliser pour mieux consommer, et de réparer davantage seront renforcés avec un objectif de 2,5 millions de produits réparés par an à horizon 2025.

Nouveau modèle économique

L'assistance est le troisième pilier de ce plan. Fnac Darty veut devenir "le leader des services d’assistance à la maison, via un service de réparation par abonnement illimité et sans engagement, permettant d’allonger la durée de vie des produits." "Pour Fnac Darty, c’est un nouveau business model basé sur l’abonnement, avec des cash flows récurrents, qui consolide une relation de qualité avec nos clients dans la durée, et œuvre pour l’allongement de la durée de vie des produits" précise le groupe. Ce modèle de vente par abonnement des services, déjà adopté par Amazon depuis des années, est "fortement générateur de marge" et permettra de compenser "les effets dilutifs induits du mix produits/services vendus en ligne moins favorable et du développement de la franchise."

Fnac Darty en passant du produit au service ambitionne de générer une croissance rentable. Si le groupe maintient ses dépenses d'investissements (environ 120M€), il entend poursuivre son programme de réduction de coûts opérationnels.

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