Entretien

Denis Mollat : "notre croissance est tirée par une recherche permanente d’innovations"

Denis Mollat - Photo OLIVIER DION

Denis Mollat : "notre croissance est tirée par une recherche permanente d’innovations"

En tête du classement des 400 premières librairies et parmi les seules très grosses enseignes à avoir progressé, Denis Mollat, propriétaire de la libraire bordelaise et président du Cercle de la libraire (propriétaire de Livres Hebdo), revient sur les raisons de son succès.
 

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Par Cécile Charonnat,
Créé le 02.09.2021 à 12h04,
Mis à jour le 24.09.2021 à 09h56

Pour la première fois depuis la création par Livres Hebdo du classement des 400 premières librairies françaises, vous montez sur la première marche du podium et détrônez Gibert. Quels sentiments cela vous inspire ?
Toute l’équipe a reçu la nouvelle avec grand plaisir. Nous sommes très heureux et fiers de cette première place d’autant que nous ne vendons que des livres neufs, environ deux millions par an, alors que le chiffre d’affaires de Gibert comprend les livres d’occasion.
 
Les difficultés de Gibert expliquent en partie votre première place, mais vous la devez aussi à une progression de votre chiffre d’affaires de 9,5%. Comment expliquez-vous cette performance alors que les grosses libraires de centre-ville comme la vôtre ont particulièrement souffert de la crise sanitaire ?
Tout d’abord, gardons en tête que cette période de crise rend les chiffres difficiles à interpréter. L’année 2021 devrait permettre de repartir sur des bases plus normales. Mais pour revenir à notre progression, nous la devons à une recherche permanente d’innovations et ce dans tous les domaines. Plusieurs métiers composent celui de libraire. Nous sommes évidemment très attentifs à ce qui en constitue le cœur, le savoir et l’intelligence du libraire. Ils demeurent intangibles et irremplaçables. Mais nous n’avons pas peur de travailler sur tous les autres aspects tels la logistique, la communication ou la gestion et de développer des outils pour aider nos libraires. Cela passe aussi par un état d’esprit. Chez Mollat, chaque rayon est considéré comme un centre de profit, autonome sur ses stocks et la gestion de son budget.
 
Votre site Mollat.com a également contribué à votre croissance. En 2020, sa part dans votre chiffre d’affaires a triplé, bondissant de 4,5% à 15%. Ce niveau se maintient-il depuis ?
La dynamique du site n’a pas ralenti et s’ajoute à un rythme d’activité en magasin très dense. Cela représente un énorme changement qui nous a conduit à revoir notre fonctionnement, en cherchant toujours l’innovation et l’optimisation. Pour traiter le volume des commandes, nous avons eu l’idée d’inventer de petites chaînes de facturation qui nous ont permis de gagner entre 35 et 40% de productivité. Comme ces dernières sont alimentées à 80% par du picking, nous développons des outils de mobilité. Nous avons acquis des terminaux Zébra qui classent les ouvrages à récupérer par zones et donnent à voir leur couverture. Ainsi, nous pouvons confier cette tâche à du personnel moins spécialisé que nos libraires, comme des étudiants. Fin 2020, pour traiter les demandes, nous sommes passés ponctuellement de 110 salariés à 220. Autant dire que nous avons très peu utilisé le chômage partiel. Et nous réfléchissons également à un système d’encaissement mobile dans les files d’attente pour accélérer le passage en caisse.
 
Cette recherche d’innovations touche aussi la logistique ?
C’est traditionnellement un poste lourd dans les librairies. Mais, en cinq ans, nous sommes parvenus à diviser par deux le nombre de salariés qui y sont affectés tout en restant aussi performant. La crise nous a encore permis de progresser. En appliquant le principe qui veut qu’il soit plus simple de se déplacer autour d’une charge lourde que l’inverse, nous avons décidé de faire le déballage et la réception dans la librairie. Les livres sont donc directement sur la surface de vente, ce qui est plus simple pour tout le monde. Mais nous avons aussi travaillé sur notre système de gestion. En le passant directement dans le cloud, nous avons supprimé les serveurs et les hubs dans la librairie, ce qui représente une source d’économie et un gain de place et nous avons investi dans la fibre et le wi-fi. Plusieurs canaux alimentent aujourd’hui la librairie.
 
Les ventes en ligne n’ont pas été les seules à exploser. La fréquentation de vos réseaux sociaux a été démultipliée.
Là aussi tout a changé. Nous étions déjà très présents sur Internet avant la crise sanitaire. Mollat.com fête ses 20 ans cette année. Mais depuis mars 2020, nous gagnons des abonnés sur l’ensemble de nos réseaux sociaux. C’est très flagrant sur Instagram où nous dépassons le million de followers et sur YouTube où nous avons atteint 65000 abonnés. Ils viennent de partout en France, majoritairement des zones urbaines et surtout ils sont très fidèles.
 
Comment alimentez-vous vos réseaux ?
Nous fabriquons du contenu informatif, de qualité et surtout varié. Nos vidéos d’interview et de rencontres d’auteurs connaissent notamment un vif succès. Elles sont très captives puisqu’un quart de nos spectateurs les visionnent jusqu’au clap de fin. Cela nous permet aussi de continuer à assurer la médiation autour du livre et de le faire vivre sur de multiples canaux alors que les rencontres en magasin subissent un tassement.
 
Arrivez-vous à convertir ces abonnés en clients ?
Dès le départ, nous avons fait reposer intuitivement notre stratégie sur l’Inbound marketing. Lorsqu’en 2001 nous créons Mollat.com, c’est avec l’objectif d’aller chercher les clients au plus près et de les faire venir à nous grâce à nos contenus. Nous n’avons pas changé cette ligne d’un iota. Et là encore nous cherchons l’innovation. Cela se niche parfois dans des détails. Depuis que nous proposons le service de paiement Paypal, nos ventes ont fait un bond. Les gens se sont sentis rassurés par ce système qu’ils connaissent et utilisent par ailleurs.
 
La crise a porté un modèle de librairie plus petite où le libraire joue un rôle de curateur et propose une forte sélection éditoriale. Comment voyez-vous l’avenir de grandes librairies telles que la vôtre ?
Je ne suis pas inquiet, il y a toujours une demande pour les librairies d’offre. Mais cela ne doit pas empêcher la profession d’innover et de chercher des outils un peu normalisés qui facilitent les interconnexions dans l’interprofession. Tout cela doit servir le même but : remettre au centre ce qui est le plus important, le livre.

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